Horaires de traitement des commandes
La présente page explique à quels moments les commandes passées sur helmhomegoods.com sont examinées, préparées et transmises aux opérations logistiques.
Notre organisation tient compte des contraintes propres aux meubles volumineux, qui peuvent nécessiter une vérification supplémentaire des références, des dimensions, du nombre de colis, des accessoires et du conditionnement avant expédition.
Jours habituels de traitement
Les commandes sont normalement traitées du lundi au vendredi pendant les jours ouvrés.
Les opérations de préparation ne sont pas organisées comme des opérations continues 24 heures sur 24. Une commande peut être enregistrée automatiquement par Shopify à tout moment, mais son traitement opérationnel débute pendant les périodes d’activité de notre équipe.
Horaires de fonctionnement du service
Notre service client est habituellement disponible du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00.
Les contrôles administratifs, les vérifications de commande et les opérations de préparation peuvent être effectués pendant les jours ouvrés en fonction de l’état des commandes et de la capacité logistique disponible.
La réception automatique d’une commande en dehors de ces horaires ne signifie pas nécessairement qu’elle sera préparée immédiatement.
Commandes passées en dehors des heures de service
Une commande effectuée le soir, la nuit ou en dehors des heures habituelles est correctement enregistrée dans le système Shopify dès lors que le paiement et la validation technique aboutissent.
Son examen opérationnel commence ensuite lors de la prochaine période normale de traitement.
Le fait de passer une commande en dehors des horaires de service ne modifie pas son prix ni les droits attachés à l’achat.
Commandes passées le week-end
Les commandes enregistrées le samedi ou le dimanche sont généralement prises en compte opérationnellement à partir du prochain jour ouvré.
Le week-end peut donc décaler le début de certaines étapes telles que :
la vérification de la référence du meuble ;
le contrôle de disponibilité ;
la préparation des colis ;
le contrôle qualité avant expédition ;
la remise effective au transporteur.
Commandes passées un jour férié
Lorsqu’une commande est validée un jour férié pendant lequel nos opérations ne fonctionnent pas normalement, son traitement débute ou reprend le prochain jour ouvré.
Les jours fériés peuvent également affecter les plateformes des transporteurs, les premiers scans logistiques ou certaines opérations de collecte.
Ils peuvent donc avoir un effet sur le calendrier opérationnel même lorsqu’une commande est déjà préparée.
Délai habituel de traitement
Le délai habituel de traitement d’une commande est de 1 à 3 jours ouvrés.
Cette période commence après la validation effective de la commande et du paiement, sous réserve de l’absence d’information manquante ou d’anomalie nécessitant une vérification complémentaire.
Le délai de traitement est distinct du délai de transport après expédition.
Ce que comprend le traitement d’une commande
Pour un meuble d’intérieur, la période de traitement peut comprendre plusieurs opérations successives.
Selon la nature de la commande, nous pouvons notamment procéder à :
la vérification des informations de commande ;
la confirmation technique du paiement ;
la vérification de disponibilité du produit ;
la sélection de la bonne variante ;
la vérification des dimensions ou de la configuration ;
le contrôle des accessoires et de la quincaillerie ;
le contrôle qualité avant expédition ;
la préparation du conditionnement ;
la création des informations d’expédition ;
la remise du ou des colis au transporteur.
Validation du paiement
Une commande n’entre normalement en préparation qu’après validation du paiement ou confirmation du statut permettant légalement et techniquement de poursuivre son traitement.
Une vérification supplémentaire peut être nécessaire lorsqu’un prestataire de paiement demande une authentification, détecte une anomalie ou place temporairement une transaction en contrôle.
Cette vérification ne constitue pas une facturation supplémentaire.
Contrôle des informations de livraison
Avant la préparation définitive, certaines commandes peuvent nécessiter une vérification de l’adresse de livraison, notamment lorsqu’une information semble incomplète ou incompatible avec la livraison d’un meuble volumineux.
Une adresse insuffisamment précise peut ralentir la préparation si une confirmation est nécessaire avant la remise au transporteur.
Nous recommandons donc de vérifier attentivement le nom du destinataire, l’adresse, le code postal et les coordonnées utiles avant de confirmer la commande.
Commandes comprenant plusieurs meubles
Une commande comportant plusieurs articles peut nécessiter davantage de vérifications qu’une commande composée d’un seul meuble.
Les produits peuvent être préparés dans des colis séparés et ne pas être remis au transporteur exactement au même moment.
Cette organisation est particulièrement fréquente lorsque les dimensions, le poids ou les protections nécessaires diffèrent entre les produits commandés.
Meubles expédiés en plusieurs colis
Un seul meuble peut être réparti dans plusieurs cartons, notamment lorsqu’il comprend des panneaux, un plateau, des pieds, des portes, des étagères ou des éléments structurels séparés.
La préparation inclut alors la vérification de la cohérence entre les différents colis avant leur départ.
Après expédition, plusieurs numéros de suivi peuvent être associés à une même commande.
Contrôle qualité avant départ
Le délai de 1 à 3 jours ouvrés peut également comprendre les vérifications décrites dans notre procédure de contrôle qualité avant expédition.
L’objectif est de détecter, avant le départ, certaines anomalies manifestes telles qu’une mauvaise référence, un accessoire manquant ou un emballage extérieur insuffisamment protecteur.
Ce contrôle interne ne réduit pas les garanties légales du consommateur après réception du produit.
Moment de l’expédition
Une commande est considérée comme expédiée lorsque le ou les colis ont été remis au transporteur ou intégrés à son réseau logistique de manière effective.
La création préalable d’une étiquette de transport ne signifie pas toujours que le colis a déjà quitté la zone de préparation.
Il peut exister un délai entre la création du numéro de suivi et le premier scan physique du transporteur.
Notification après expédition
Lorsque les informations de suivi deviennent disponibles, elles peuvent être transmises au client ou rendues accessibles par les outils associés à la commande Shopify.
Le suivi permet ensuite de consulter les principaux événements enregistrés par le transporteur.
Pour une commande comportant plusieurs colis, les mises à jour peuvent apparaître séparément.
Délai de transport après traitement
Après la préparation de la commande et sa remise au transporteur, le délai habituel de livraison est estimé à 4 à 11 jours ouvrés.
Cette période correspond au transport et ne doit pas être confondue avec les 1 à 3 jours ouvrés nécessaires au traitement préalable de la commande.
Temps total estimé
Le temps total habituel entre la validation d’une commande et sa livraison est donc estimé comme suit :
traitement : 1 à 3 jours ouvrés ;
transport : 4 à 11 jours ouvrés ;
temps total estimé : 5 à 14 jours ouvrés.
Lorsqu’un délai ou une date plus précise est indiqué au moment de la commande, cette information doit être prise en compte pour la vente concernée.
Modification d’une commande pendant son traitement
Une demande de modification doit être envoyée le plus rapidement possible après la commande.
Selon l’état de préparation, il peut encore être possible de corriger certaines informations avant expédition.
En revanche, une modification ne peut pas être garantie lorsque le colis est déjà finalisé, transmis à la zone d’expédition ou remis au transporteur.
Demande d’annulation avant expédition
Une demande d’annulation peut être examinée tant que la commande n’a pas atteint un stade où son arrêt n’est plus matériellement possible.
Pour un meuble standard, si l’annulation ne peut plus être effectuée parce que l’article a déjà été expédié, les droits de rétractation applicables après réception restent distincts.
Pour un meuble confectionné selon des spécifications particulières ou nettement personnalisé, des règles spécifiques peuvent s’appliquer conformément au droit français.
Commandes nécessitant une vérification complémentaire
Certaines situations peuvent nécessiter un temps de contrôle supplémentaire avant l’expédition, notamment :
une incohérence apparente dans l’adresse ;
une anomalie de paiement ;
une commande de quantité inhabituelle ;
une différence détectée entre le stock affiché et le stock réellement disponible ;
un défaut découvert lors du contrôle qualité ;
une pièce indispensable manquante avant emballage.
Lorsqu’un problème sous notre contrôle entraîne un retard significatif, nous cherchons à informer le client et à mettre en œuvre une solution adaptée.
Rupture de stock détectée pendant le traitement
Malgré les mécanismes de gestion des stocks, une indisponibilité peut exceptionnellement être détectée après la validation d’une commande.
Dans ce cas, le client est informé dès que possible des solutions disponibles, qui peuvent inclure un nouveau délai, une alternative proposée sans obligation d’acceptation ou le remboursement du produit indisponible lorsque la commande ne peut pas être exécutée.
Une indisponibilité interne ne permet pas de conserver le paiement d’un produit qui ne peut pas être fourni.
Retard lié à un volume exceptionnel de commandes
Une période de forte activité peut temporairement augmenter le nombre de commandes à vérifier et à préparer.
Nous cherchons néanmoins à maintenir le délai annoncé de 1 à 3 jours ouvrés.
Si un retard important devient prévisible pour une commande donnée, les droits du consommateur prévus en matière d’exécution et de livraison restent pleinement applicables.
Différence entre traitement et service client
Les horaires du service client et les opérations logistiques sont liés mais ne constituent pas exactement le même service.
Un colis peut poursuivre son acheminement dans le réseau d’un transporteur en dehors des horaires d’ouverture de notre service client.
De même, un numéro de suivi peut recevoir une mise à jour pendant la nuit ou le week-end sans qu’une intervention manuelle de helmhomegoods ait lieu à ce moment-là.
Réponse aux messages
Les demandes reçues pendant les heures d’ouverture sont traitées selon leur ordre d’arrivée et leur degré d’urgence.
Les messages reçus le week-end, un jour férié ou en dehors des horaires de service sont normalement examinés pendant la prochaine période d’ouverture.
Le délai de réponse peut être plus long pendant les week-ends et les jours fériés.
Incidents indépendants du traitement interne
Une commande peut avoir été préparée dans les délais tout en rencontrant ensuite un retard dans le réseau du transporteur.
Les intempéries exceptionnelles, restrictions de circulation, grèves, accidents majeurs ou congestions logistiques peuvent notamment affecter le transport après expédition.
Ces événements doivent être distingués du délai interne de préparation de 1 à 3 jours ouvrés.
Transparence sur les délais
helmhomegoods distingue clairement le délai de traitement du délai de livraison afin d’éviter de présenter au client une estimation ambiguë.
La période de traitement correspond au temps nécessaire avant la remise au transporteur. Le délai de livraison correspond à l’acheminement après cette remise.
Aucun délai interne ne doit être utilisé pour prolonger artificiellement une obligation de livraison au-delà des droits reconnus au consommateur.