Politique d’expédition

Politique de livraison

La présente politique décrit les modalités de préparation, d’expédition, de transport et de livraison des meubles d’intérieur commandés sur helmhomegoods.com. Compte tenu du poids, du volume et de la présence possible de plusieurs panneaux, plateaux, structures, ferrures ou colis pour un même meuble, notre procédure de livraison est spécialement organisée pour les articles d’ameublement volumineux.

Les informations de délai, de coût et de disponibilité affichées lors de la commande prévalent lorsqu’elles sont plus précises pour un produit ou une adresse particulière. Aucun frais obligatoire non communiqué avant la validation de la commande ne sera ajouté après le paiement.

Incident de transport : meuble endommagé

Lorsqu’un meuble arrive avec un carton perforé, écrasé, déchiré ou fortement déformé, ou lorsqu’un plateau, un panneau, un pied, une structure, une vitre ou un autre composant présente un dommage visible lié au transport, le client est invité à examiner le colis avant d’accepter définitivement la livraison lorsque les conditions de remise le permettent.

En présence d’un dommage manifeste important, le client peut refuser le colis concerné et indiquer aussi précisément que possible le motif du refus sur le document ou l’interface de livraison du transporteur.

Si le colis est accepté, il est recommandé d’inscrire des réserves précises plutôt qu’une formule générale. Par exemple, il est préférable d’indiquer la nature concrète du dommage constaté : carton perforé, panneau latéral enfoncé, plateau fissuré, pied cassé ou colis manquant.

Le refus du colis n’est toutefois pas une condition obligatoire pour bénéficier des droits légaux applicables lorsqu’un dommage ou une non-conformité n’était pas raisonnablement détectable au moment de la livraison.

Incident de transport : dommage découvert après ouverture

Certains dommages concernant des meubles volumineux ne deviennent visibles qu’après le retrait des protections internes. Dans cette situation, le client est invité à interrompre le montage de la partie concernée et à conserver, dans la mesure du possible, le carton, les mousses, protections d’angle, étiquettes et autres éléments utiles à l’identification du colis.

Pour accélérer l’instruction du dossier, nous recommandons de nous transmettre le signalement dès la découverte du dommage, idéalement dans les 48 heures suivant sa constatation, accompagné de photographies claires du meuble, de l’emballage extérieur, de l’étiquette du colis et de la zone endommagée.

Ce délai de 48 heures constitue une recommandation de traitement et non une extinction automatique des garanties ou droits légaux du consommateur.

Lorsque le transporteur ne permet pas au consommateur de vérifier effectivement l’état des objets au moment de leur remise, les délais légaux applicables aux réclamations contre le transporteur restent intégralement applicables, notamment le délai pouvant atteindre 10 jours dans les situations prévues par le Code de la consommation.

Pièce, panneau ou accessoire manquant

Un meuble peut être expédié dans plusieurs colis distincts. La réception d’un premier colis ne signifie donc pas nécessairement que l’ensemble de la commande a déjà été livré.

Avant de déclarer une pièce manquante, le client est invité à vérifier :

le nombre de colis indiqué dans les informations de suivi ;

les compartiments et protections internes de chaque carton ;

les sachets de visserie et de ferrures ;

les éventuelles livraisons séparées portant des numéros de suivi différents.

Lorsqu’un composant est réellement absent après livraison de tous les colis prévus, nous vérifions la nomenclature du produit et le dossier d’expédition. Selon la situation, une pièce de remplacement, un colis complémentaire ou toute autre solution légalement appropriée est organisé sans imposer au consommateur le coût d’une erreur imputable au vendeur.

Article incorrect ou erreur de préparation

Si le meuble reçu ne correspond pas à la référence commandée, ou si une couleur, une dimension, une configuration ou un composant reçu diffère de ce qui figure dans la commande confirmée, le client doit éviter autant que raisonnablement possible de poursuivre le montage avant notre vérification.

Après contrôle des références, nous organisons, lorsque l’erreur nous est imputable, la correction de la commande, le remplacement ou toute autre solution prévue par les règles de conformité applicables. Les frais nécessaires à la résolution d’une erreur de préparation imputable à helmhomegoods ne sont pas facturés au consommateur.

Retard ou absence de livraison

Lorsqu’un suivi reste anormalement longtemps sans mouvement, qu’une livraison annoncée n’a pas lieu ou qu’un colis est indiqué comme livré alors qu’il n’a pas été reçu, une enquête peut être ouverte auprès du transporteur concerné.

Le client est invité à vérifier préalablement l’adresse renseignée dans la commande, les éventuelles instructions de livraison, la présence d’un avis de passage et, lorsque cela est pertinent, si le colis a été réceptionné par une personne autorisée à l’adresse indiquée.

Si le retard dépasse le délai de livraison annoncé dans le contrat, les droits prévus par le Code de la consommation restent applicables. Une enquête transporteur ne peut pas être utilisée pour supprimer les recours légaux dont dispose le consommateur en cas de défaut de livraison.

Colis déclaré livré mais non reçu

Lorsqu’un suivi indique « livré » alors que le client ne dispose pas physiquement du meuble, nous pouvons demander au transporteur des éléments tels que la preuve de remise, l’heure de livraison, l’identité ou la signature du réceptionnaire lorsqu’elles existent, ainsi que les informations logistiques associées à la livraison.

Le transfert du risque au consommateur intervient conformément à la réglementation applicable lors de la prise de possession physique du bien par le consommateur ou par un tiers qu’il a désigné, sauf cas particulier dans lequel le consommateur choisit lui-même un transporteur qui n’a pas été proposé par le vendeur.

Contrôle du mobilier lors de la réception

Pour les tables, armoires, buffets, canapés, meubles de rangement et autres articles volumineux, nous recommandons de consacrer quelques instants à une vérification visuelle avant le départ du transporteur lorsque cela est matériellement possible.

Le client est notamment invité à contrôler :

le nombre de colis reçus ;

l’état extérieur des cartons ;

l’absence de choc important ou de perforation ;

les références visibles sur les étiquettes ;

l’absence de casse manifeste ;

la concordance générale entre les colis reçus et la commande.

Lorsque le transporteur permet une vérification et qu’un dommage majeur est immédiatement visible, le client peut refuser le colis concerné ou formuler des réserves précises.

L’absence de réserve au moment de la réception ne signifie toutefois pas automatiquement que le consommateur renonce à tous ses droits lorsqu’un défaut, une avarie interne ou une non-conformité est découvert ultérieurement.

Photographies utiles en cas d’anomalie

Afin de distinguer un dommage de transport d’un défaut de fabrication ou d’une erreur de préparation, les photographies suivantes peuvent être particulièrement utiles :

une vue complète du colis ;

l’étiquette de transport ;

les zones enfoncées ou perforées de l’emballage ;

la référence du produit ;

une vue générale du meuble ;

une vue rapprochée de la pièce endommagée ou manquante.

Ces éléments sont demandés uniquement lorsqu’ils sont raisonnablement disponibles et utiles à l’analyse de l’incident. L’impossibilité matérielle de fournir une photographie ne supprime pas, à elle seule, un droit légal du consommateur.

Suivi de la commande

Après la prise en charge de la commande par le transporteur, les informations de suivi disponibles sont transmises au client ou rendues accessibles par les moyens prévus sur le site Shopify.

Selon le transporteur et la configuration de la commande, un meuble peut disposer d’un seul numéro de suivi ou de plusieurs numéros lorsque ses différentes parties sont expédiées séparément.

Les principaux statuts peuvent notamment correspondre à la prise en charge, au transit, à l’arrivée dans une agence locale, à la mise en livraison, à une tentative de livraison ou à la livraison effective.

Mise à jour des informations de suivi

Un numéro de suivi peut être créé avant le premier scan physique du colis. Il peut donc exister un court intervalle entre l’envoi de la confirmation d’expédition et l’apparition du premier événement logistique.

Les informations affichées dans le suivi proviennent principalement des systèmes du transporteur. Des mises à jour peuvent être différées pendant la nuit, les week-ends, les jours fériés ou lors d’un transfert entre plateformes logistiques.

Une absence temporaire de nouveau scan ne signifie pas nécessairement que le colis est perdu.

Assistance concernant une livraison

Pour permettre une vérification rapide, toute demande relative à un colis peut indiquer :

le numéro de commande ;

le nom du destinataire ;

le produit concerné ;

le numéro de suivi lorsqu’il est disponible ;

la nature précise du problème rencontré.

Pour une anomalie impliquant plusieurs cartons, il est utile de préciser quels colis ont été reçus et lesquels semblent manquer afin d’éviter le remplacement inutile de l’ensemble du meuble.

Zone de livraison

Notre marché principal est la France. La disponibilité effective de la livraison dépend néanmoins du code postal, des dimensions du meuble, de son poids, des capacités du transporteur et de l’accessibilité de la destination.

La livraison standard est proposée aux adresses françaises éligibles qui peuvent être sélectionnées et validées lors du processus de commande.

Certaines zones insulaires, montagneuses, très isolées ou difficilement accessibles peuvent ne pas disposer du même service de transport pour les articles volumineux. Lorsque la livraison n’est pas disponible pour une adresse donnée, la commande ne doit pas être présentée comme bénéficiant d’une livraison standard à cette adresse.

Corse, zones éloignées et territoires ultramarins

Pour la Corse et certaines zones nécessitant un acheminement particulier, la disponibilité dépend de la taille du meuble et du réseau du transporteur. Toute restriction ou tout coût applicable doit être indiqué avant la validation définitive de la commande.

Les départements, régions et collectivités d’outre-mer ne sont pas automatiquement inclus dans la livraison standard des meubles volumineux. Une commande vers ces territoires n’est acceptée que lorsqu’une option de livraison correspondante est effectivement proposée pour l’adresse concernée au moment de la commande.

Aucun supplément obligatoire lié à une zone géographique ne sera ajouté après paiement s’il n’a pas été clairement porté à la connaissance du client avant son engagement.

Limites de la livraison standard des meubles volumineux

Sauf mention expresse contraire lors de la commande, notre prestation standard correspond à une livraison au niveau accessible le plus proche de l’adresse indiquée, généralement au pied de l’immeuble, devant la maison ou au point de remise accessible au véhicule du transporteur.

La livraison standard ne comprend pas automatiquement :

la montée à l’étage ;

le transport du meuble à l’intérieur du logement ;

le passage par un escalier ou un ascenseur ;

le déballage ;

le montage ou l’installation ;

la fixation au mur ;

l’enlèvement d’un ancien meuble ;

l’évacuation des emballages.

Lorsqu’un service supplémentaire est proposé, son contenu et son prix doivent être présentés séparément avant la commande.

Accessibilité du lieu de livraison

Le client doit s’assurer que l’adresse fournie est suffisamment précise et que le point de remise prévu peut raisonnablement être atteint par le véhicule nécessaire au transport d’un meuble volumineux.

Les voies privées très étroites, limitations de hauteur, restrictions permanentes de circulation, accès interdits aux véhicules de livraison ou autres contraintes exceptionnelles peuvent nécessiter une organisation différente.

Lorsqu’une contrainte particulière est connue avant la commande, elle doit être signalée afin que la faisabilité de la livraison puisse être vérifiée.

Tarifs de livraison

Les frais de livraison standard sont déterminés selon le montant de la commande :

Le seuil de livraison offerte est calculé sur la valeur des produits éligibles effectivement conservés dans la commande après application des réductions pertinentes affichées au panier.

La livraison gratuite concerne le service standard disponible pour l’adresse concernée. Elle ne transforme pas automatiquement une prestation supplémentaire, telle qu’une livraison spéciale à l’étage ou un service de montage, en service gratuit.

Meubles exceptionnellement lourds ou hors gabarit

Certains meubles peuvent présenter un poids, une longueur ou un volume incompatibles avec le service standard. Lorsqu’un produit nécessite réellement un service de transport exceptionnel, cette particularité et l’éventuel supplément applicable sont indiqués sur la fiche produit, dans le panier ou au plus tard avant la validation et le paiement de la commande.

Lorsqu’aucun supplément pour poids ou gabarit n’est affiché avant le paiement, aucun supplément obligatoire de ce type ne sera réclamé au client après la conclusion de la commande.

Lorsque le montant exact dépend raisonnablement du code postal ou des caractéristiques finales de la prestation, le coût doit être calculé ou porté clairement à la connaissance du client avant qu’il ne confirme son achat.

Taxes, droits et autres frais

Toutes les taxes et tous les frais associés sont inclus dans le prix des produits ; vous n’avez aucun frais supplémentaire à payer.

Le montant exigible avant la validation définitive de la commande comprend donc les prix des produits et les frais de livraison applicables clairement affichés. Aucun droit, taxe obligatoire ou frais administratif caché ne sera ajouté après le paiement.

Traitement de la commande

Après validation du paiement et des informations nécessaires à la commande, la préparation prend généralement de 1 à 3 jours ouvrés.

Cette période peut inclure le contrôle de la référence commandée, la vérification des pièces constituant le meuble, la protection des surfaces sensibles, le regroupement éventuel des colis ainsi que la préparation des documents nécessaires au transport.

Le délai de traitement est distinct du délai de transport.

Commandes passées les week-ends et jours fériés

Les commandes reçues un week-end ou un jour férié commencent normalement à être traitées le prochain jour ouvré.

Les week-ends et jours fériés peuvent également réduire l’activité des plateformes logistiques et affecter le premier scan du transporteur. Ils ne sont donc pas présentés comme des jours ordinaires de préparation lorsque nos services ou ceux du transporteur ne fonctionnent pas normalement.

Délai de transport

Après la fin de la préparation et la remise de la commande au transporteur, le délai indicatif de livraison est de 4 à 11 jours ouvrés.

Pour les commandes comprenant plusieurs colis, les différentes parties d’un même meuble peuvent arriver à des moments différents à l’intérieur de cette période.

Temps total estimé entre la commande et la livraison

Le délai total estimé se compose de :

traitement de la commande : 1 à 3 jours ouvrés ;

transport après expédition : 4 à 11 jours ouvrés ;

temps total estimé : 5 à 14 jours ouvrés.

Le délai total commence après validation effective de la commande et du paiement. Lorsqu’une date ou une période de livraison plus précise est indiquée au client lors de la commande, cette information doit être prise en compte pour la commande concernée.

Modification d’adresse avant l’expédition

Une demande de correction d’adresse doit être communiquée le plus rapidement possible pendant la période de traitement de 1 à 3 jours ouvrés.

Une modification est possible uniquement tant que la commande n’a pas atteint un stade logistique qui empêche raisonnablement son changement.

Une fois le meuble remis au transporteur, une modification d’adresse peut être impossible ou nécessiter une procédure propre au transporteur. Aucun changement ne doit être considéré comme confirmé tant qu’il n’a pas été effectivement accepté.

Livraison fractionnée

Une armoire, une table, un canapé ou un meuble de rangement peut être conditionné en plusieurs colis afin de réduire les risques de casse et de faciliter la manutention.

Les colis d’une même commande peuvent emprunter des circuits logistiques légèrement différents. La réception d’une partie des colis ne doit donc pas être considérée comme une perte du reste de la commande avant vérification des numéros de suivi associés.

Absence du destinataire

Lorsque personne ne peut réceptionner un meuble lors du passage du transporteur, une nouvelle tentative, une prise de rendez-vous ou une autre procédure peut être proposée selon les règles du transporteur concerné.

Pour les meubles volumineux, le client est invité à suivre les notifications reçues afin d’éviter un déplacement inutile du véhicule de livraison.

Les éventuels frais découlant d’une demande facultative du client ou d’une situation qui lui est directement imputable ne peuvent être réclamés que lorsqu’ils ont été clairement annoncés conformément aux règles applicables.

Événements extérieurs affectant le transport

Certaines circonstances peuvent perturber temporairement un réseau de transport sans résulter d’une action de helmhomegoods. Elles peuvent notamment comprendre des intempéries exceptionnelles, inondations, incendies, routes fermées, catastrophes naturelles, mouvements de grève affectant directement les opérations de transport, accidents majeurs, restrictions administratives ou saturation exceptionnelle d’une plateforme logistique.

Lorsque ces événements retardent une livraison, nous nous efforçons de communiquer les informations disponibles et de rechercher avec le transporteur une solution raisonnable.

Une telle situation ne supprime toutefois pas les droits impératifs dont dispose le consommateur en matière de livraison. Une clause relative à un événement extérieur ne peut pas être utilisée pour écarter une obligation légale qui demeure applicable.

Retard imputable à helmhomegoods

Lorsqu’un retard provient directement d’une erreur de préparation, d’un oubli interne ou d’un autre problème sous notre contrôle, le dossier est traité séparément d’un événement extérieur affectant le transport.

Selon la situation et sans réduire les recours légaux du consommateur, nous pouvons notamment :

prioriser la préparation ou la réexpédition du meuble ;

expédier sans frais une pièce ou un colis manquant lorsque l’erreur nous est imputable ;

rembourser un frais de livraison qui n’aurait pas dû être facturé ;

proposer, lorsque cela est approprié, un geste commercial volontaire.

Un éventuel geste commercial est distinct des droits légaux relatifs à une livraison tardive ou à une non-conformité et ne les remplace pas.

Commande perdue pendant le transport

Lorsqu’une enquête confirme qu’un meuble confié à l’un de nos transporteurs a été perdu avant sa remise physique au client, nous organisons la solution appropriée conformément aux obligations applicables, par exemple une nouvelle expédition ou un remboursement lorsque les conditions correspondantes sont réunies.

Le client n’a pas à supporter la perte d’un bien avant son transfert de risque dans les conditions prévues par la réglementation française.

Relation entre livraison et droit de rétractation

La présente politique de livraison ne limite pas le droit légal de rétractation applicable aux produits éligibles.

Pour les meubles standards concernés, le délai légal de rétractation est de 14 jours à compter de la réception physique du bien dans les conditions prévues par la loi. Les modalités détaillées de retour et de remboursement sont décrites dans notre politique de retour et de remboursement.

Lorsqu’un remboursement est effectivement émis, son affichage sur le moyen de paiement du client intervient généralement dans un délai indicatif de 4 à 5 jours ouvrés, selon la banque ou le prestataire de paiement. Ce délai bancaire ne remplace pas les délais légaux applicables au traitement du remboursement par le vendeur.

Coordonnées et transporteurs

helmhomegoods
Site : helmhomegoods.com
E-mail : clearcare@helmhomegoods.com
Téléphone : +81(708)923 69 37
Adresse : 3-11-18-406 Takenotsuka, Adachi-ku, Tokyo 121-0813, Japon
Service client : du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00. Le délai de réponse peut être plus long les week-ends et les jours fériés.
Transporteurs pouvant être utilisés selon la commande et la destination : DHL Express, UPS® et FedEx.